قال هنري فورد “الأساس الوحيد للعمل الحقيقي هو مستوى الخدمة”. في العديد من الشركات ، تقع وظيفة خدمة العملاء خارج قناة المبيعات حيث ينظر إليها بطريقة ما على أنها أدنى من المبيعات. ومع ذلك ، فإن خدمة العملاء جزء لا يتجزأ من نجاح المبيعات. بدون خدمة عملاء جيدة لن تكون هناك مبيعات متكررة ، والمبيعات المتكررة هي الإيرادات الأكثر ربحية التي يمكن لأي شركة تحقيقها
لا تكتمل عملية البيع لمجرد أن العميل قد ذكر أنه سيشتري منتجاتك أو خدماتك. طوال عملية البيع بأكملها ، يعد الحفاظ على الشهرة أمرا مهما ، ولكن أكثر من ذلك بعد الشراء. بغض النظر عن شعور عميلك السابق تجاه شركتك ، فإن التجربة التي يتمتعون بها بعد الشراء سيكون لها تأثير كبير على المبيعات المستقبلية. خدمة العملاء لا تكمل البيع. يشعل دورة المبيعات. المبدأ الجدير بالاهتمام الذي يجب تبنيه هو: “لا يمكن اعتبار العميل راضيا حتى نحصل على طلبه التالي”.
في حين أن خدمة العملاء تمثل العنصر الأخير في العديد من عمليات البيع القياسية ، يمكن القول أيضا أنها العنصر الأول في عملية المبيعات المتكررة. اسأل نفسك
هل تأكدت من أن الاتفاقيات التي تم التوصل إليها مع العميل قد تم العمل بها بالفعل؟
هل حاولت زيادة البيع؟
هل طلبت الإحالة؟
ما هي السجلات التي يتم الاحتفاظ بها ؟
ما هي التعليقات التي تلقيتها حول كيفية استفادة العميل من منتجي / خدمتي؟
كيف يمكن تحسين خدمة العملاء؟
لماذا خدمة العملاء مهمة؟
هناك عدد من الدراسات التجريبية حول قيمة خدمة العملاء وتأثير تكرار الأعمال على المحصلة النهائية. قال فريدريك رايكولد وإيرل ساسر إنه “إذا عرفت الشركات مقدار التكلفة الحقيقية لفقدان العميل ، فستكون قادرة على إجراء تقييمات دقيقة للاستثمارات المصممة للاحتفاظ بالعملاء”. وجدوا أن العملاء يصبحون أكثر ربحية بمرور الوقت مع زيادة المبيعات. انخفاض تكاليف التوزيع ؛ الاحالات; وفرصة البيع الأعلى تضيف جميعها إلى المحصلة النهائية
تعاون هيسكيت وساسر وشيسلينجر في برنامج تدريبي لمساعدة المديرين في فهم القيمة الدائمة للعملاء بالإضافة إلى تقديم المشورة حول أهمية تطوير ثقافة يتم من خلالها إشراك الموظفين للمساهمة في سلسلة القيمة. وافترضوا أن رضا الموظفين يؤدي إلى قيمة الخدمة التي تنتج رضا العملاء والتي بدورها تؤدي إلى الأرباح والنمو. ليس من المستغرب أن يحدث الموظفون إنتاج عملاء سعداء
ما هي خدمة العملاء؟
هل يتعلق الأمر فقط بالابتسام والتواصل مع العملاء؟ إنه لامر جيد على كل حال ولكن لا يمكن أن يكون الأمر متعلقا بذلك فقط
من المقبول عموماً أنه من الصعب جدا تقديم معايير عالية من خدمة العملاء. يقول البعض إننا لم نتعلم من أجل ذلك – إنه ليس من تقاليدنا. غالباً ما يتم تبرير هذه الملاحظة بالقول إنه منذ أواخر العصر الفيكتوري وأوائل العصر الإدواردي ، عمل عدد أقل وأقل من الناس في “الخدمة”. ما كان قطاعا رئيسيا للتوظيف في تلك الأيام تضاءل الآن إلى لا شيء تقريبا
وفي حين حدث هذا، فقد زادت فرص العمل في مجالات التصنيع والمبيعات والإدارة وتكنولوجيا المعلومات والعلوم الاجتماعية. على مر السنين ، أصبح “العمل في الخدمة” يعتبر وظيفة مسدودة لا يريدها أحد ولن يتخذها إلا كملاذ أخير. نتيجة لذلك ، أصبحت تسمية “الخدمة” سيئة السمعة تقريبا ، ويرى الكثير من الناس أن تقديم الخدمة شيء تحتهم يفعله البشر الأقل
ومع ذلك ، فإن الحقيقة هي أن الجميع يحب ويقدر الخدمة الجيدة
الفرق بين الخدمة الجيدة والسيئة
إحصائية غالبا ما يتم الاستشهاد بها ولكن غير منسوبة هي أنه عندما سئل الناس السؤال – “ما هو الفرق الرئيسي بين مكان تلقيت فيه خدمة جيدة ومكان تلقيت فيه خدمة سيئة” – في 70 بالمائة من الحالات كانت الإجابة – “موقف وسلوك الشخص الذي يقدم الخدمة”. سواء كان ذلك صحيحا أم لا ، يبدو من المحتمل أنه إذا تلقينا خدمة سيئة من مكان ما ، فمن غير المرجح أن نشتري من هذا المصدر مرة أخرى
لذلك من المعقول افتراض أن خدمة العملاء الجيدة لا تنطوي على جودة المنتج (إلا إذا كنت قد أعلنت عن منتج على أنه شيء ليس كذلك) ولكن جودة الأشخاص الذين يقدمون المنتج أو الخدمة ، وخبرة العميل في شراء منتجك أو خدمتك
من المعقول أيضا أن تفترض أنك تعرف الفرق بين الخدمة الجيدة والسيئة ويمكنك أن تضع نفسك في مكان العميل عند شراء منتجك أو خدمتك
يجب أن يكون من السهل نسبيا إنشاء قائمة بالأشياء التي اشتريتها في الشهرين الماضيين وتحديد ما إذا كانت تجربة الشراء جيدة أو سيئة أو غير مبالية. من الواضح أن الكثير من عمليات البيع والشراء هذه الأيام تحدث دون تفاعل الأشخاص (مثل الشراء على الويب) ولأغراض هذا التمرين ، ربما يجب عليك تسجيل هذه الأنشطة بشكل منفصل. على الرغم من أن الأمر قد يبدو بسيطا ، إلا أن تقييم تجربتك الخاصة ، إلى جانب وضع نفسك في مكان العميل ، يجب أن يوفر لك ثروة من المعلومات المتعلقة بالفرق بين الخدمة الجيدة والسيئة
تحليل خدمة العملاء الجيدة
اسأل العميل
طريقة بسيطة ولكنها فعالة للغاية لتحديد جودة خدمة العملاء الخاصة بك هي أن تسأل العميل. مرفق مثال على استبيان خدمة العملاء المستخدم في معرض موزع السيارات (استبيان خدمة العملاء)
المعايير
يمكنك التحقق من مجموعة معايير خدمة العملاء على النحو الذي يحدده معهد خدمة العملاء. في عام 2007 أجروا بعض الأبحاث حول ما يعتقدون أن العملاء يريدونه. وكانت الردود العشرة الأولى على النحو التالي
الجودة الشاملة للمنتجات / الخدمة
الود من الموظفين
التعامل مع المشاكل والشكاوى
سرعة الخدمة
مساعدة الموظفين
التعامل مع الاستفسارات
أن تعامل كعميل مهم
كفاءة الموظفين
سهولة ممارسة الأعمال التجارية
البقاء على اطلاع
إدارة
في عام 2004 ، نشر معهد القيادة نتائج دراسة استقصائية مع الموظفين فيما يتعلق بأسباب سوء خدمة العملاء. الأسباب الأربعة الأولى المقدمة هي
يعتقد 60٪ من الموظفين أن العامل الرئيسي المساهم في سوء خدمة العملاء هو الإدارة السيئة
45٪ يقولون أن علاقتهم مع مديرهم المباشر أثرت بشكل كبير على الخدمة التي يقدمونها للعميل
شعر 60٪ أنهم لم يحظوا بالثناء الكافي لخدمة العملاء الجيدة ، و
10٪ قالوا إنهم لم يتلقوا أي ثناء على العمل الجيد
التعريف
لقد عرفت خدمة العملاء على أنها
مجموعة من السلوكيات التجارية التي تسعى إلى تقديم خدمة متفوقة للعملاء الحاليين والمحتملين ؛ بناء ولاء العملاء وتكرار الأعمال ؛ والتأثير على عملية اكتساب عملاء جدد
متابعة البيع
كشفت شركة تأمين كبرى على الحياة أنه في ما يقرب من 60٪ من جميع فترات التأمين على الحياة ، تم إنهاء السياسة بعد دفع القسط الثاني. وأشارت نفس الشركة إلى أنه بعد أن يقوم حامل الوثيقة بسداد أربع دفعات أقساط ، فإن الهفوات لا تكاد تذكر. تكمن أهمية هذه الإحصائيات في أنه يجب على العملاء أن يظلوا مقتنعين بأن قرارات الشراء الخاصة بهم كانت صحيحة أو من المرجح أن تتوقف عمليات الشراء المتكررة. يمكنك ، من خلال الخطوة الأخيرة في عملية البيع – المتابعة – التأثير على الرضا الذي يستمده عملاؤك من مشترياتهم
ضع في اعتبارك أحد عملائك الذين كانت مشترياتهم ضعيفة خلال العام الماضي ومن غير المحتمل أن تزيد بشكل كبير في المستقبل. افترض أيضا أن لديك حسابا واحدا مربحا للغاية تبلغ مشترياته ما يقرب من 25٪ من إجمالي حجم عملك. ما نوع المتابعة والخدمة التي يجب أن تقدمها لكل منهما؟ بطبيعة الحال ، من المحتمل أن يحظى الحساب الأكبر والأكثر ربحية باهتمام أكبر من جانبك
بالنسبة لجميع العملاء ، يجب عليك تحليل مدى اتساع نطاق متابعتك. بالنسبة لمعظم الحسابات ، يجب أن يكون البريد الإلكتروني أو الخطاب أو المكالمة الهاتفية من حين لآخر كافيا. بالنسبة للعملاء الأكثر نشاطا ، قد تحتاج إلى إجراء مكالمات شخصية كل أسبوع أو نحو ذلك. العملاء الذين أجروا أو من المحتمل أن يقوموا بعمليات شراء كبيرة في وقت ما في المستقبل يستحقون بالتأكيد أفضل خدمة شخصية يمكنك تقديمها
العديد من مندوبي المبيعات مغرمون باقتباس مبدأ باريتو فيما يتعلق بالمبيعات ، قائلين إن حوالي 80٪ من عملائهم يوفرون لهم حوالي 20٪ فقط من إجمالي حجم المبيعات في مناطقهم. على العكس من ذلك ، يأتي حوالي 80٪ من إجمالي حجم المبيعات من 20٪ فقط من عملائها
مسؤوليتك الرئيسية كمندوب مبيعات هي بيع المنتجات أو الخدمات بشكل مربح. يجب أن تكون هذه هي القاعدة الأساسية عند خدمة الحسابات. وقتك محدود ، لكن الوقت الذي تقضيه مع العملاء غالبا ما يكون استثمارا في زيادة المبيعات والأرباح المستقبلية. حتى الحسابات شبه النشطة أو التي تفتقر إلى الإمكانات قد تصبح مشترين بكميات كبيرة إذا تمكنت أنشطة الخدمة والمتابعة من تحسين مواقفهم تجاهك وتجاه شركتك
وتختلف أنشطة المتابعة اختلافا كبيرا حسب الصناعة والمنتج. في أحد النقيضين ، من غير المحتمل أن يقوم الكشاف الذي يبيع تذاكر السحب من منزل إلى منزل أثناء جمع التبرعات السنوي بإجراء أي مكالمات متابعة خلال العام. من ناحية أخرى ، قد يحتاج تاجر التجزئة الذي يشتري المنتجات المنزلية لإعادة بيعها إلى مساعدة منتظمة من مورده مثل صيانة المخزون وعروض البضائع وبرامج الإعلان التعاونية التي يمكن أن تكون جزءا من المتابعة. حتى المجموعة الكشفية ستحتاج إلى تسليم الجوائز ويجب أن تنشر قائمة بالفائزين
أفكار لمتابعة عملية البيع
شكرا للتواصل
من المرجح أن تحصل على طلبات متكررة إذا قمت بتطوير علاقة ودية مع عملائك. أي نشاط يساعد على توطيد هذه العلاقة ، من “شكرا” بسيطا إلى تسليم طلب كبير ، يمكن أن يفيدك أنت وعميلك. منشئ النوايا الحسنة البسيط ، ولكن يتم تجاهله كثيرا ، هو إرسال خطاب شكر أو بطاقة أو بريد إلكتروني بعد وقت قصير من إجراء مكالمة مبيعات
يمكنك تطوير بعض التنسيقات ثم تعديلها لتناسب كل عميل محدد ومناسبات محددة مثل الانتقال إلى مقر جديد ، أو حتى أكثر شخصية مثل أعياد الميلاد أو التعافي من حادث / مرض. التكلفة والوقت المستغرق ضئيلان مقارنة بالنوايا الحسنة التي يمكن أن يخلقها “شكرا
خدمة ما بعد البيع والمساعدة والدعم
حتى إذا لم يتم تسليم المنتج شخصيا ، فقد تمكنك مكالمة هاتفية أو زيارة شخصية من مساعدة عميلك في الاستخدام السليم لمنتجاتك. قد يلومك العملاء الذين لا يعرفون كيفية استخدام عملية شراء عليك أو يلوم المنتج على إحباطاتهم ومشاكلهم. إلى جانب إرشاد عملائك حول الاستخدام السليم لمنتجاتك ، قد تتمكن أيضا من الإشارة إلى استخدامات إضافية للعناصر. في بعض الأحيان قد تكون هناك إصلاحات أو تعديلات طفيفة ناتجة عن التثبيت الخاطئ الذي يمكنك تصحيحه أو ترتيب الخدمة له. في بعض الحالات ، يمكنك إنشاء حسن النية فقط عن طريق التحقق من العملاء للتأكد من أن طلباتهم قد تم الوفاء بها وتسليمها وفقا لتوجيهات أوامر الشراء. قد تجد بعض هذه الاقتراحات المتعلقة بأنشطة المتابعة مفيدة
قم بزيارة متابعة “بناء النوايا الحسنة” لعملائك في غضون أسبوع بعد تسليم المنتج للتأكد من أن الطلب قد تم تنفيذه بشكل صحيح
تأكد من أن المنتج مرض ويتم استخدامه بشكل صحيح
تقديم اقتراحات للعميل حول طرق الاستخدام الأكثر فعالية أو الإضافية للمنتج
استخدم زيارة المتابعة كفرصة للحصول على آفاق جديدة ، أي اطلب الإحالات
تعامل مع أي شكاوى أو سوء فهم في أسرع وقت ممكن وبموقف إيجابي ومهذب
عند إجراء زيارات متابعة شخصية ، تأكد من أنها ليست “مكالمات مضيعة للوقت”. قبل إجراء المكالمة ، اسأل نفسك “كيف من المحتمل أن يستفيد عميلي من هذه المكالمة؟ ما الذي أريد تحقيقه؟
التسليم الشخصي
في بعض الحالات ، قد تتمكن من تطوير عملاء أكثر رضا من خلال تقديم منتجك شخصيا. على سبيل المثال ، يقوم وكلاء التأمين على الحياة في كثير من الأحيان بتسليم السياسات شخصيا بمجرد إعداد العقد وإعادته من المكتب الرئيسي. خمسة أسباب رئيسية لهذا النوع من التسليم الشخصي هي
لمراجعة ميزات السياسة
لطمأنة العميل بأنه تم إجراء عملية شراء حكيمة
لتذكير العميل بموعد استحقاق القسط التالي من أجل جعل البيع ثابتا
للترويج لبيع تأمين إضافي على الحياة في المستقبل
لالتماس العملاء المتوقعين المشار إليهم
هناك سبب مزدوج للبيع بعد البيع. أولا ، المشتري الحالي هو ، وكان دائما ، مصدر إحالة رائع. ثانيا ، يتم تطوير نوع من الصداقة المهنية التي يمكن أن تكون شهادة مفيدة في المستقبل لعميل محتمل جديد
حسن النيه
النوايا الحسنة هي عامل يتعلق بمواقف العملاء ومشاعرهم تجاهك وتجاه شركتك. خسارة الشهرة هي ، في الواقع ، خسارة المبيعات. بناء النوايا الحسنة ليس تلقائيا. يتطلب اهتماما متعمدا وضميريا وصادقا بمصالح العملاء واحتياجاتهم على مدى فترات طويلة من الزمن. تقريبا كل خطوة في عملية البيع لها تأثير على حسن النية
النوايا الحسنة ليست ملموسة – لا يمكنك وضع إصبعك عليها أو قياسها بدقة بالعملة. ومع ذلك ، فإن الشهرة ذات قيمة كبيرة لأنها تساعد مندوب المبيعات في إجراء المبيعات الأولية والمتكررة. علاوة على ذلك ، فإن العملاء ذوي المواقف الإيجابية تجاه شركتك ومنتجاتها هم أيضا مصادر ممتازة لأعمال الإحالة
الحفاظ على رضا العملاء والحفاظ على القدرة التنافسية
الحصول على احتمال لتقديم طلب وتصبح عميلا أمر طويل وشاق. على الرغم من أن البحث عن العملاء المحتملين للتحول إلى عملاء جدد لا يتوقف أبدا ، إلا أنه يجب ألا تتوقف أبدا عن بناء علاقات جيدة مع عملائك الحاليين. إنهم يستحقون متابعتك حتى يتلقوا المنتجات أو الخدمات المطلوبة. مطلوب التزام بالخدمة للحفاظ على عملائك الحاليين يشترون منك. إنها الخدمة التي تبني حسن النية. في الأسواق التنافسية ، ليست المنتجات مختلفة. إنها خدمة ما بعد البيع المقدمة التي تحدث الفرق
أهمية تطوير العملاء المتحمسين
العملاء المتحمسون هم أحد أفضل مصادر العملاء المحتملين لأنهم متحمسون لما يشترونه ويريدون مشاركة هذه الإثارة مع الآخرين. بسبب محميتنا الطبيعية ، هذا ليس شيئا نقوم به باستخفاف ، لذلك نلاحظ دائما ما إذا كان زميل أو صديق يشيد بالشركة
إذا قمت بتسليم ما يريده العملاء بسعر عادل ، دون أي مشاكل ، فيجب أن يكونوا راضين. على الرغم من أن هذا أفضل من عدم الرضا ، إلا أنك تحتاج إلى أكثر من ذلك لضمان الحفاظ على العميل وزيادة المبيعات. عليك تطوير حماس العملاء حول منتجاتك وخدماتك. يجب أن تقدم أكثر مما يتوقعه العميل. هذا يولد الحماس ، مما ينتج مناخا يضمن الولاء وزيادة المبيعات والتوصيات للآخرين. فيما يلي بعض الاقتراحات لإنتاج عملاء متحمسين والحفاظ عليهم
ابق على اتصال: تحقق بعد التسليم لترى أن الأمور تسير على ما يرام. تحقق مرة أخرى لاحقا واطلب العملاء المحتملين بشأن آفاق جديدة .
تعامل مع أي شكاوى على الفور: المشاكل أمر لا مفر منه. لا تتجاهلهم. أنها تنمو مع الإهمال. افعل أكثر مما يتوقعه العميل في تلبية الشكوى .
كن صديقا: فكر في العميل كصديق وافعل الأشياء له وفقا لذلك. أرسل بطاقات أعياد الميلاد أو البطاقات البريدية أثناء عطلتك. هنئه على الجوائز أو التقدم .
قدم الثناء عندما يحين موعده: ابحث عن الأشياء التي يمكنك تقديم الثناء المشروع عليها: شيء قامت الشركة بمنحه جوائز ، وزيادة الأرباح ، وطلب كبير. هنئ العميل شخصيا على الجوائز والانتخاب لمنصب ومرتبة الشرف. العملاء يقدرون الاهتمام أيضا .
إرسال العملاء المحتملين إلى عملائك: إذا كان عملاؤك يعملون في مجال الأعمال التجارية ، فأرسل العملاء المحتملين أو قم بإحالة العملاء المحتملين إليهم. من الطبيعة البشرية أن نرد بالمثل على أي شخص يقدم لنا معروفا
المنافسة
تعلم قدر المستطاع عن منتجات وخدمات المنافسة. ادرس كيف يجلبون منتجاتهم إلى السوق ، وسياساتهم ، ومستويات التسعير أو الاستراتيجيات الخاصة بهم ، والأسواق التي يخدمونها ، وعملائهم. استخدم هذه المعلومات لإجراء تحليل SWOT الموضح في مكان آخر من هذا الكتاب
ضع قائمة بنقاط البيع القوية لمنافسيك وبجانب كل قائمة يستفيد عميل مشابه أو أفضل من منتجك أو خدمتك. لا تفترض أن كل عميل محتمل أو عميل لك يعرف نقاط قوة منافسيك. أكد على مزايا العملاء الخاصة بك أثناء مكالمة المبيعات. لا تذكر أو تبيع منافسيك
حلل سبب شراء العملاء المحتملين أو العملاء من المنافسين وقم بإعداد خطة مفصلة لإقناعهم بضرورة الشراء منك
قم باستمرار بمراجعة وتعزيز الأسباب التي تجعل عملائك يتعاملون معك
اسع باستمرار لبناء علاقة وثيقة مع عملائك حتى يكونوا أكثر اعتمادا عليك
اكسب الحق في طلب المزيد من الطلبات بناء على التزامك بالخدمة. تذكر: من المحتمل أن يكون أفضل عملائك هم أفضل العملاء المحتملين لمنافسيك. استمر في العمل لإبقائهم راضين والشراء منك
عملاء المنافس مخلصون وراضون لأن المنتجات أو الخدمات التي يتلقونها تناسب مؤسستهم ومتطلباتهم الآن. يمكن أن تتغير هذه الظروف بحيث يكون رضا العملاء نسبيا
لكي تصبح المورد المفضل لدى العملاء
عند التنافس ضد الموردين الراسخين ، قد تضطر أولا إلى الحصول على قائمة الموردين المقبولين. للقيام بذلك ، يجب عليك خلق الوعي ومن ثم الاهتمام والرغبة في منتجاتك أو خدماتك
ضع في اعتبارك إرسال نسخ من الإعلانات أو المقالات الصحفية أو تقارير المجلات التجارية التي تظهر فيها أنت و / أو شركتك إلى عميلك. استخدم خطابات الشهادات والتوصيات. سيؤدي ذلك إلى تنبيه عميلك إلى قبولك من قبل شركات أخرى في نفس الأنشطة أو أنشطة مماثلة
قم بدعوة أعضاء شركة العميل لزيارة مصنعك أو مقرك الرئيسي أو مكاتبك أو منشآت العملاء أو المعارض التجارية
اقتراح أن مورديهم الحاليين يقتبسون سعرا عادلا ؛ ومع ذلك ، مع تقديم منتجات وخدمات جديدة باستمرار ، والتضخم ، وتحسين الكفاءة ، وزيادة الإنتاجية ، ربما يمكنك القيام بعمل أفضل
اطلب نسخة من مواصفات ومتطلبات عروض الأسعار الخاصة بهم حتى تتمكن من إعداد عرض وعرض أسعار لمراجعتهم وتقييمهم
اقترح عليهم تحديد ما إذا كان ما اقترحته سيمنحهم قيمة أكبر مقابل المال أم لا. قدم لهم
أوامر المحاكمة
معدات العينة
فترة تقييم الخدمة لمدة ثلاثين يوما
ضمانات استعادة الاموال
هذه كلها جزء مما قد يتطلبه الأمر لتصبح موردا مقبولا. سيتم تحدي إبداعك كمحترف مبيعات حقا من خلال التفكير في طرق ووسائل لتصبح موردا مقبولا للعملاء المحتملين الذين يبدو أنهم راضون عن مورديهم الحاليين
الشكاوي
ليس لدينا مشاكل، لدينا فرص”. كليشيهات ، لكنها صحيحة جدا في حالة الشكاوى. تشير التقديرات إلى أن واحدا فقط من كل عشرين عميلا يشكو عندما يحصلون على خدمة سيئة. الغالبية العظمى تذهب إلى مكان آخر! والأسوأ من ذلك ، أن الشخص العادي يخبر تسعة أشخاص عن الخدمة السيئة التي تلقوها. يخبرون الجميع إلا أنت. الشكوى هي فرصة في تحديد طرق تحسين خدماتك وبالتالي حسن نية عملائك
معظمنا لا يحب النقد. لذلك ، عندما يشتكي الناس لنا ، سواء كان ذلك وجها لوجه أم لا ، نحاول الدفاع عن أنفسنا. حتى لو كانت الشكوى موجهة إلينا شخصيا ، وهو أمر نادر الحدوث. وبقيامنا بذلك نلجأ أحيانا إلى الهجوم، مما يجعل الوضع أسوأ
أفضل طريقة للتعامل مع الشكاوى هي
الإقرار بالشكوى
استمع بعناية للحصول على معلومات
لا تدافع أو تعذرك
تعاطف مع المتصل
وعد بوضع التحقيق فيه
الوعد بمعاودة الاتصال ضروري والقيام بذلك
كل ما يريد العميل معرفته هو
أن تفهم مشكلتهم تماما
ماذا ستفعل حيال ذلك
إذا كنت تتعامل مع الناس بهذه الطريقة ، فلا يوجد سبب يمنع كل اتصال من هذا النوع من أن يؤدي إلى رضا الطرفين
لا تعتمد هذه النتيجة الإيجابية بالضرورة على حل المشكلة بالكامل ، بل تعتمد على التواصل المتجاوب والمسؤول
تذكر ، عندما يشتكي أحد العملاء ، فإنهم يمنحونك فرصة ثانية لتصحيح الأمر
عند استلام الشكوى عبر الهاتف
دون الحقائق.
لخص فهمك للحقائق للعميل لضمان الوضوح.
اتصل بالعميل مرة أخرى عندما قلت أنك ستفعل.
إذا لم تكن قد حللت المشكلة بحلول هذا الوقت ، فقدم تقريرا مرحليا.
اتفق على طريقة شائعة للتعامل مع الشكاوى في مؤسستك. قم بتضمين إجراءات الشكاوى وجها لوجه ، عن طريق الهاتف وعن طريق الرسائل / البريد الإلكتروني. إعداد نموذج الشكاوى. يجب أن تشمل
تاريخ ووقت الاستلام.
من حصل عليها؟
قسم.
تفاصيل العميل: عنوان الاسم ورقم الهاتف. تأكد من أنه يفي بمعايير حماية البيانات بشأن الاحتفاظ بالمعلومات (يجب أن يكون لدى كل مؤسسة هذا كإجراء مكتوب والتأكد من أن الجميع على دراية بذلك).
تفاصيل الشكوى.
طبيعة الشكوى.
الإجراء الواجب اتخاذه والموعد النهائي.
التوقيع عند التعامل معها ، وعند الاقتضاء توقيع المدير المباشر.
قم ببناء طريقة لبناء علاقات مع العملاء من خلال الاتصال بالعميل بعد أسبوعين من التعامل مع الشكوى للتأكد من أنه تم التعامل مع الشكوى بشكل مرض.
ويتعين على الموظفين التأكد من
لا تأخذ الشكاوى على محمل شخصي أو تكون دفاعيا. هذا ليس هجوما على كفاءتهم
تحمل المسؤولية والملكية نيابة عن المنظمة واشرح للعميل أنه سيبذل قصارى جهده لفرزها.
افهم أن الأخبار السيئة تنتشر
لا تنجر إلى جدال
حافظ على هدوئك واحترافك
قاعدة الشكاوى
الشكوى هي أن العميل يعبر عن عدم رضاه عن الخدمة أو المنتج الذي قدمناه ، وهي رسالة مهمة تخبرنا إلى أين نخطئ وتعطينا معلومات حيوية حول رغبات عملائنا واحتياجاتهم وتوقعاتهم. لا يمكنك شراء هذه المعلومات
استعادة العملاء المفقودون
تفقد جميع المؤسسات العملاء ، وبعضها لأسباب حقيقية للغاية مثل النقل أو الإغلاق. في بعض الأحيان ، يذهبون إما لأننا نفعل شيئا خاطئا أو يقدم أحد المنافسين عرضا أفضل. بعد خسارة عميل لصالح منافس اسأل نفسك
“ما الذي يمكنني فعله لاستعادة هذا العميل”؟
“ما الذي يجب فعله لأطمئن أنني لن أفقد المزيد من العملاء لأسباب مماثلة”؟
قم بإعداد قائمة بجميع الأشياء التي يمكن أن تكون قد حدثت بشكل خاطئ في الحساب. بعد ذلك ، قم بإعداد اجتماع مناسب مع عميلك السابق لإجراء مناقشة صريحة حتى تتمكن من توضيح الموقف. ضع في اعتبارك المجالات الرئيسية مثل السعر والتسليم والتعامل السليم مع الضمانات أو الضمانات ومكالمات الخدمة
لنفترض أنه على الرغم من أنك فقدت هذا العمل بالذات ، إلا أنك تنوي استعادته في المستقبل. تريد الحصول على دعمهم في مساعدتك على تحديد الخطأ الذي حدث من خلال مناقشة المشكلات. ضع في اعتبارك ما يلي
هل أبقيتهم على اطلاع دائم بجميع منتجاتك أو خدماتك الجديدة؟
هل أبقيتهم على اطلاع دائم بالتغييرات المهمة في الأسعار أو الموظفين أو السياسة؟
هل قمت بزيارتهم بوتيرة مناسبة لنشاطهم التجاري؟
هل فكرت في جميع الطرق لمساعدتهم على تحسين أعمالهم من خلال التأكيد على المنتجات والخدمات التي من شأنها أن تساعدهم في السوق؟
مصدر المقال
https://EzineArticles.com/expert/Frank_Salisbury/4756
مصدر المقال
