كما يعلم الكثير منكم ، لقد جعلت مهمتي تغيير وجهة نظر العالم لخدمة العملاء. لقد قبل الكثير من الناس اليوم حقيقة أنه بغض النظر عن المكان الذي يذهبون إليه ، سيحصلون على خدمة عملاء أقل من المقبولة. هذا غير مقبول
عندما نعمل بجد من أجل المال الذي لدينا ، فلماذا ننفقه في مؤسسة تجارية (بغض النظر عن نوع العمل) توفر لك خدمة عملاء أقل من الفائقة؟ هل من المنطقي حقا تسليم أموالك بهذه الطريقة؟ لا يزال غير واضح … حسنا ، دعني أقدم لك هذا بطريقة أخرى. تذهب إلى مطعم وتطلب شريحة لحم. النادلة تخرجك قطعة من الدجاج. تهز كتفيك وتقول ، “حسنا ، هذا جيد”. علاوة على ذلك ، تأكل الدجاج ولا تزال تترك للنادلة نصيحة. . . هل تقبل ذلك حقا؟ كلا بالطبع! ولكن هذا هو نوع خدمة العملاء غير المقبولة التي نتلقاها في أماكن عمل أخرى ويومئ برؤوسنا ونقول حسنا! أوقفوا الناس المجنون
لجميع عملائك (وهو ما يعني الجميع) ، فقد حان الوقت لاستعادة إلهك الممنوح الحق في الحصول على خدمة عملاء رائعة. يطلق عليه شعب الإرادة الحرة ، وسأستخدم إرادتي الحرة لتغيير وجهة نظر العالم حول خدمة العملاء. إحدى الطرق التي أخطط للقيام بذلك هي رفض القيام بأعمال تجارية في أي مكان أتلقى فيه خدمة عملاء سيئة. هل أنت على استعداد لمساعدتي في هذه المهمة؟ كل ما عليك فعله هو: التوقف عن ممارسة الأعمال التجارية في الأماكن التي لا تقدر عملك. وأخبرهم أنك لن تقوم بأعمال تجارية هناك ولماذا. في بعض الأحيان ، لا يعرف أصحاب الأعمال أو المديرون أن هناك مشكلة حتى تخبرهم ، لذا تأكد من إخبارهم. بمجرد أن نبدأ في تغيير وجهات نظرنا حول ما نقبله كخدمة عملاء ، ستتكيف الشركات لبدء إرضائنا بشكل أفضل. من المنطقي ، أليس كذلك
بالنسبة لجميع الموظفين وأصحاب العمل هناك ، هناك بعض الخطوات التي يمكنك اتخاذها للتأكد من حصول عملائك على أفضل خدمة عملاء. وعندما تبدأ في تقديم هذا النوع من خدمة العملاء ، سيستمر عملاؤك في العودة للمزيد. في الواقع ، إذا قدمت لهم أفضل خدمة يمكنهم الحصول عليها في أي مكان وبقليل من الذوق ، فسوف يعودون كثيرا لأنهم لا يستطيعون الحصول على ما يكفي منها
إذن ، ما هي الخطوات؟ اتبع هذه الخطوات المعينة للتأكد من أن عملائك سيعودون للمزيد: (لقد قسمت هذا إلى مرحلتين. واحد لأصحاب العمل وواحد للموظفين يرجى قراءة كليهما!)
ارباب العمل
توفير التدريب لموظفيك على كيفية التعامل مع عملائك. إذا لم تكن متأكدا من كيفية القيام بذلك ، فيرجى زيارة مدونتي على ومراسلتي عبر البريد الإلكتروني وسأقوم بإعداد فصل تدريبي لك. فكر في الأمر بهذه الطريقة … ما الذي يتوقع عملاؤك الحصول عليه من عملك. من الواضح أن هذا يختلف لكل عمل ويعتمد أيضا على نوع العمل لديك. لكن ضع نفسك مكان عميلك … إذا كنت العميل ، فما الذي تتوقع رؤيته من حيث خدمة العملاء؟ بمجرد تحديد ذلك بوضوح ، يمكنك بعد ذلك تدريب الموظفين على كيفية توفيره.
ضع معايير عالية لموظفيك وتأكد من التزامهم بها. ومع ذلك ، لا تستخدم هذا فقط كأداة “للكتابة” أو “طرد” موظفيك. اسمحوا لي أن أكون واضحا … إذا كان لديك موظف تحتاج إلى فصله ، فافعل ذلك بكل الوسائل. لكنني لا أؤمن بنوع الإدارة التي تستخدم فقط التعزيز السلبي. أعتقد أنه يجب عليك أيضا استخدام التعزيز الإيجابي مع موظفيك أيضا. في الواقع ، ستجد أنه كلما زاد التعزيز الإيجابي الذي تستخدمه ، زادت قدرتك على الخروج من موظفيك. لا تستخدم إدارة الخوف. إنه يولد السلبية والروح المعنوية السيئة وفي النهاية يمكن لعملائك الشعور بها والشعور بها. هذا لن يؤدي إلا إلى مزيد من سوء خدمة العملاء.
يعد وجود متاجر غامضة لعملك طريقة رائعة لمعرفة أداء موظفيك. الآن ، بعد أن قلت هذا مرة أخرى ، أعود إلى نقطتي الأخيرة ، لا تستخدم هذا كتكتيك لإدارة الخوف. لقد عملت في شركة قامت بذلك وصدقوني أنه يولد فقط السلبية وضعف الروح المعنوية ومرة أخرى يؤدي فقط إلى سوء خدمة العملاء لأن العملاء يشعرون بالتوتر مع موظفك. الآن ، إذا كنت لا تعرف ما هو التسوق الخفي ، دعني أوضح لك الأمر.التسوق الخفي هو المكان الذي يكون لديك فيه شخص يتظاهر بأنه عميل أو عميل محتمل لمعرفة نوع تجربة العملاء التي يتلقونها عندما يأتون إلى عملك. مرة أخرى ، تعتمد جميع المعايير المعمول بها على نوع عملك وما قمت بتدريب موظفيك على تقديمه للعميل. من الواضح أنك إذا لم تكن قد دربتهم بعد ، فلا تفعل ذلك حتى تفعل ذلك. الآن ، يمكن إجراء التسوق الخفي بعدة طرق. يمكنك استئجار شركة للقيام بذلك نيابة عنك.أنت تزود الشركة بالمعايير التي يجب أن يفي بها موظفوك وما تريد أن يفعله العميل الغامض ويقوله. بعد ذلك ، سيوظفون متسوقا خفيا ليتظاهر بأنه العميل وسيقدم المتسوق السري تقريرا إلى الشركة التي وظفتها حول كيفية أداء موظفك مع تفاصيل كاملة عن كل معيار من المعايير والدرجة الإجمالية. ثم تعطيك الشركة تفاصيل عن المتجر الغامض. إنها طريقة رائعة لاختبار تجربة عميلك الإجمالية وتدريب موظفيك بشكل أكبر. الآن ، بعض الأشياء التي أوصي بها. لا تخبر موظفيك أنك تفعل ذلك. إذا كانوا يعرفون ، فسيكونون متوترين ويعاملون عملائك بشكل مختلف. من الطبيعي أكثر أن تجعلهم يفعلون ما يفعلونه دائما لتصنيف تجربة العملاء العادية. بمجرد استلام التغذية المرتدة ،استخدمه كأداة تدريب ليس فقط لهذا الموظف ولكن لهم جميعا حتى يكون الجميع على نفس المستوى. ومكافأة الموظف على عمل جيد. إذا كنت لا ترغب في استئجار شركة للقيام بالتسوق الخفي ، فيمكنك أن تطلب من صديق أو أحد أفراد العائلة التظاهر بأنه العميل وتصنيف التجربة. أو قم باستطلاع آراء عملائك حول مدى اعتقادهم بأن تجربتهم الإجمالية كانت جيدة ، وما الذي أعجبهم فيها ، وما لم يعجبهم فيها ، وما اعتقدوا أنه يمكنك القيام به بشكل مختلف!
أخيرا ، ولا يمكنني التأكيد على هذا بما فيه الكفاية ، فإن الطريقة الوحيدة لتقديم خدمة عملاء رائعة هي أن يكون لديك معيار لخدمة العملاء ، وأن يكون لديك خطة حول كيفية تقديم موظفيك لمعاييرك ، واختبار المعايير. أيضا ، ادفع لموظفيك ما يستحقونه وقدم لهم مكافآت لبذل جهد إضافي. إذا كان موظفوك يتقاضون الحد الأدنى للأجور ولا يحصلون على أي حافز “لبذل جهد إضافي” ، فلن تحصل على أي شيء إضافي منهم ولن يحصل عملاؤك أيضا. موظفوك هم وجه عملك. تأتي الخدمة التي يتلقاها عملك مباشرة من موظفيك ، لذا تأكد من حصول موظفيك على صفقة عادلة
الموظفين
بادئ ذي بدء ، عندما تعمل مع العملاء ، بغض النظر عن مهنتك ، فكر في الأمر بهذه الطريقة … كيف تريد أن تعامل إذا كنت هذا العميل؟
إذا كنت غير راض عن وظيفتك الحالية ، فلا تأخذها على العميل. تذكر أنه ليس خطأهم أنك غير راض عن وظيفتك وليس خطأهم أنك في الموقف الذي أنت فيه ، مهما كان. مرة أخرى ، تذكر ، ماذا تتوقع لو كنت العميل؟
عند التحدث مع عميل ، أولا وقبل كل شيء ، ابتسم! قل مرحبا ، كيف يمكنني مساعدتك؟ إذا لم تكن خلف عداد من نوع ما ، صافحهم ، قدم نفسك واسأل عن اسمهم. ثم اسألهم كيف يمكنك تقديم المساعدة.
إذا كان لدى صاحب العمل معيار لخدمة العملاء ، فتأكد من معرفة ما هو عليه والالتزام به. وفي نهاية العام ، عندما تحصل على مراجعتك السنوية ، تأكد من تذكير رئيسك كتابيا كيف استوفيت هذا المعيار واطلب إضافته إلى مراجعتك السنوية.
إذا كنت تعمل في متجر من نوع ما ، مثل محل بقالة ، متجر متعدد الأقسام ، إلخ … لماذا تتجاهل العملاء وهم يسيرون بجانبك؟ لماذا تحاول دهسهم وأنت تتجول في هل تتوقع أن يتم دهسك أو ركضك أو تجاهلك؟ وعندما تكون كذلك ، هل يزعجك؟ إليك وجهة نظري – لا ينبغي أن يهم مكان عملك ، يجب ألا تتجاهل أبدا عميلا يمشي في الماضي ولن تكون أبدا أكثر أهمية من العميل. هذا درس قيم يجب تعلمه. بغض النظر عن هويتك أو مكان عملك ، عليك أن تتعلم تقدير عملائك! فكر في الأمر بهذه الطريقة – ليس فقط أنه يمكن أن يكون هذا العميل الذي يحصل على الخدمة السيئة ولكن الأهم من ذلك ، إذا لم يكن ذلك لهذا العميل ، فلن يكون لديك وظيفة! تذكر أنه في المرة القادمة التي تتجاهل فيها عميلا.المتجر؟ عندما تذهب إلى متجر تفعل
حقيقة الأمر هي أن خدمة العملاء يتم تجاهلها أو تحتل المرتبة الثانية لتنمية الأعمال التجارية وزيادة الربحية. في حين أن خدمة العملاء الرائعة ستفعل ذلك بالضبط ، وتنمو عملك وتجعله أكثر ربحية
إذا قمت بمسح غرفة تضم 50 شخصا ، فإن 94٪ من الأشخاص في الغرفة سيخبرونك أنهم لم يتلقوا خدمة عملاء جيدة مؤخرا. علاوة على ذلك ، سيخبرونك أنهم تلقوا خدمة سيئة للغاية مؤخرا ، أكثر مما يرغبون في تذكره
أعتقد أنه معا ، يمكننا تغيير الطريقة التي نعامل بها كعملاء والطريقة التي نتعامل بها مع العملاء. إذا عملنا جميعا معا لتغيير وجهة نظر الجميع ، فربما يمكننا إعادة الأيام التي تم فيها احترام العملاء ويمكننا تذكر المزيد من الأمثلة على “خدمة العملاء الرائعة” بدلا من خدمة العملاء السيئة
لا تتردد في مراسلتي عبر البريد الإلكتروني. من أجل مراسلتي عبر البريد الإلكتروني ، يجب عليك زيارة مدونتي على what-customer-service.blogspot.com ثم العثور على رابط البريد الإلكتروني الخاص بي. أحب أن أسمع أفكارك وتعليقاتك ليس فقط حول هذه المقالة ولكن أمثلة على خدمة العملاء التي تلقيتها مؤخرا. أشكركم مقدما على مساعدتي في مهمتي.
إيمي رودجرز كاتبة مستقلة تكتب لمساعدة الناس ومن أجل متعة الكتابة الخالصة. كما جعلت من مهمتها تغيير نظرة العالم إلى خدمة العملاء. لمزيد من معلومات خدمة العملاء ، قم بزيارة مدونتها على what-customer-service.blogspot.com. لمزيد من المقالات التي كتبتها هذه الكاتبة ، قم بزيارة موقع مقالتها في مقالات إيمي [http://www.amysarticles.com/].
Article Source: https://EzineArticles.com/expert/A_Rodgers/70648
Article Source: http://EzineArticles.com/569906
