Comme beaucoup d’entre vous le savent, je me suis donné pour mission de changer la vision du monde du service à la clientèle. Trop de gens aujourd’hui ont simplement accepté le fait que peu importe où ils vont, ils recevront un service à la clientèle moins qu’acceptable. CE N’EST PAS ACCEPTABLE!
Lorsque nous travaillons si fort pour l’argent que nous avons, pourquoi le dépenser dans un établissement commercial (peu importe le type d’entreprise) qui vous offre un service à la clientèle moins qu’supérieur? Est-il vraiment logique de remettre votre argent de cette façon? Toujours pas clair… D’accord, permettez-moi de vous présenter cela d’une autre manière. Vous allez au restaurant et demandez un steak. La serveuse vous apporte un morceau de poulet. Vous haussez les épaules et dites: « D’accord, c’est bien. » De plus, vous mangez le poulet et laissez toujours un pourboire à la serveuse… Accepteriez-vous vraiment cela? Non, bien sûr que non! Mais c’est le genre de service à la clientèle inacceptable que nous recevons dans d’autres lieux d’affaires et que nous hochons la tête et disons d’accord! ARRÊTEZ LES GENS DE LA FOLIE!
Pour tous vos clients (c’est-à-dire tout le monde), il est temps de réclamer votre droit donné par Dieu de recevoir un excellent service client. C’est ce qu’on appelle les gens du libre arbitre, et je vais utiliser mon libre arbitre pour changer la vision du monde sur le service à la clientèle. L’une des façons dont j’ai l’intention de le faire est de refuser de faire des affaires partout où je reçois un mauvais service à la clientèle. Êtes-vous prêt à m’aider dans cette mission ? Tout ce que vous avez à faire est ceci: arrêtez de faire des affaires dans des endroits qui n’apprécient pas votre entreprise. Et faites-leur savoir que vous n’allez plus faire d’affaires là-bas et pourquoi. Parfois, les propriétaires ou les gestionnaires d’entreprise ne savent pas qu’il y a un problème jusqu’à ce que vous leur en informiez, alors assurez-vous de leur dire. Une fois que nous commencerons à changer notre point de vue sur ce que nous acceptons comme service à la clientèle, les entreprises s’adapteront pour commencer à mieux nous plaire. C’est logique, n’est-ce pas!
En ce qui concerne tous les employés et les employeurs, vous pouvez prendre certaines mesures pour vous assurer que vos clients reçoivent le meilleur service à la clientèle. Et, lorsque vous commencerez à fournir ce type de service à la clientèle, vos clients continueront à revenir pour plus. En fait, si vous leur fournissez le meilleur service qu’ils peuvent obtenir n’importe où et avec un peu de flair, ils reviendront plus souvent parce qu’ils n’en ont jamais assez.
Alors, quelles sont les étapes? Suivez ces étapes pour vous assurer que vos clients reviendront pour en savoir plus: (J’ai divisé cela en deux étapes. Un pour les employeurs et un pour les employés, veuillez lire les deux!)
Patronat
Offrez une formation à vos employés sur la façon de traiter vos clients. Si vous n’êtes pas sûr de la façon dont cela devrait être fait, s’il vous plaît visitez mon blog à what-customer-service.blogspot.com et envoyez-moi un courriel et je mettrai en place un cours de formation pour vous. Pensez-y de cette façon… Qu’est-ce que vos clients attendent de votre entreprise. Ceci est évidemment différent pour chaque entreprise et dépend également du type d’entreprise que vous avez. Mais mettez-vous à la place de votre client… Si vous étiez le client, à quoi vous attendriez-vous en termes de service à la clientèle? Une fois que vous avez clairement défini cela, vous pouvez alors former les employés sur la façon de le fournir.
Fixez des normes élevées pour vos employés et assurez-vous qu’ils s’y tiennent. Cependant, ne l’utilisez pas simplement comme un outil pour « écrire » ou « licencier » vos employés. Permettez-moi d’être clair… Si vous avez un employé que vous devez licencier, faites-le par tous les moyens. Mais je ne crois pas au type de gestion qui n’utilise que le renforcement négatif. Je crois que vous devriez également utiliser le renforcement positif avec vos employés. En fait, vous constaterez que plus vous utilisez de renforcement positif, plus vous obtiendrez de vos employés. N’utilisez pas la gestion de la peur. Cela engendre la négativité et le mauvais moral et finalement vos clients peuvent le sentir et le sentir. Cela ne fera qu’aggraver le manque de service à la clientèle.
Avoir des boutiques mystères de votre entreprise est un excellent moyen de savoir comment vont vos employés. Maintenant, après avoir répété cela, je reviens à mon dernier point, n’utilisez pas cela comme une tactique de gestion de la peur. J’ai travaillé pour une entreprise qui a fait cela et croyez-moi, cela ne fait qu’engendrer de la négativité et un mauvais moral et ne conduit encore une fois qu’à un mauvais service à la clientèle parce que les clients sentent la tension avec votre employé. Maintenant, si vous ne savez pas ce qu’est le magasinage mystère, laissez-moi vous éclaircir. Le magasinage mystère est l’endroit où quelqu’un se fait passer pour un client ou un client potentiel pour voir quel type d’expérience client il reçoit lorsqu’il vient dans votre entreprise. Encore une fois, les normes en place dépendent toutes de votre type d’entreprise et de ce que vous avez formé vos employés à fournir au client. Évidemment, si vous ne les avez pas encore formés, ne le faites pas avant de l’avoir fait. Maintenant, le magasinage mystère peut être fait de plusieurs façons. Vous pouvez engager une entreprise pour le faire pour vous. Vous fournissez à l’entreprise les critères que vos employés doivent respecter et ce que vous voulez que le client mystère fasse et dise. Ensuite, ils embaucheront un client mystère pour se faire passer pour le client et le client mystère rendra compte à l’entreprise que vous avez embauchée de la façon dont votre employé s’est comporté avec tous les détails sur chacun des critères et une note globale. L’entreprise vous donne ensuite les détails sur la boutique mystère. C’est un excellent moyen de tester l’expérience globale de vos clients et de former davantage vos employés. Maintenant, quelques choses que je recommande. Ne dites pas à vos employés que vous faites cela. S’ils le savent, ils seront nerveux et traiteront vos clients différemment. Il est plus naturel qu’ils fassent simplement ce qu’ils font toujours pour évaluer l’expérience client normale. Une fois que vous avez reçu le feed-back, utilisez-le comme outil de formation non seulement pour cet employé, mais pour tous les employés afin que tout le monde soit au même niveau. Et récompensez l’employé pour un travail bien fait. Si vous ne voulez pas engager une entreprise pour faire le magasinage mystère, vous pouvez demander à un ami ou à un membre de la famille de se faire passer pour le client et de noter l’expérience. Ou, interrogez vos clients sur la façon dont ils pensaient que leur expérience globale était, ce qu’ils aimaient, ce qu’ils n’aimaient pas à ce sujet, et ce qu’ils pensaient que vous pourriez faire différemment!
Enfin, et je ne saurais trop insister sur ce point, la seule façon d’offrir un excellent service à la clientèle est d’avoir une norme de service à la clientèle, d’avoir un plan sur la façon dont vos employés respecteront vos normes et de tester les normes. De plus, payez à vos employés ce qu’ils méritent et offrez-leur des récompenses pour avoir fait un effort supplémentaire. Si vos employés gagnent le salaire minimum et ne sont pas incités à « faire un effort supplémentaire », vous n’obtiendrez rien de plus de leur part et vos clients non plus. Vos employés sont le visage de votre entreprise. Le service que votre entreprise reçoit provient directement de vos employés, alors assurez-vous que vos employés obtiennent un traitement équitable.
Salariés
Tout d’abord, lorsque vous travaillez avec des clients, quel que soit votre métier, pensez-y de cette façon… Comment voudriez-vous être traité si vous étiez ce client?
Si vous n’êtes pas satisfait de votre emploi actuel, ne vous en prenez pas au client. Rappelez-vous, ce n’est pas leur faute si vous êtes mécontent de votre travail et ce n’est pas leur faute si vous êtes dans la situation dans laquelle vous êtes, quelle qu’elle soit. Encore une fois, rappelez-vous, à quoi vous attendriez-vous si vous étiez le client?
Lorsque vous parlez avec un client, tout d’abord, souriez! Dites bonjour, comment puis-je vous aider? Si vous n’êtes pas derrière un comptoir quelconque, serrez-leur la main, présentez-vous et demandez-leur leur nom. Ensuite, demandez-leur comment vous pouvez être utile.
Si votre employeur a une norme pour le service à la clientèle, assurez-vous de savoir ce que c’est et de la respecter. Et, à la fin de l’année, lorsque vous recevez votre examen annuel, assurez-vous de rappeler par écrit à votre patron comment vous avez respecté cette norme et demandez qu’il soit ajouté à votre examen annuel.
Si vous travaillez dans un magasin quelconque, comme une épicerie, un grand magasin, etc. Pourquoi ignorez-vous les clients lorsqu’ils passent à côté de vous ? Pourquoi essayez-vous de les écraser alors que vous vous promenez dans le magasin? Lorsque vous entrez dans un magasin, vous attendez-vous à être écrasé, épuisé ou ignoré? Et quand vous l’êtes, cela vous dérange-t-il? Voici ce que je veux dire – peu importe où vous travaillez, vous ne devriez jamais ignorer un client qui passe devant et vous n’êtes jamais plus important qu’un client. C’est une leçon précieuse à apprendre. Peu importe qui vous êtes ou où vous travaillez, vous devez apprendre à apprécier vos clients! Pensez-y de cette façon – non seulement que vous pourriez être ce client obtenant le mauvais service, mais plus important encore, si ce n’était pas pour ce client, vous n’auriez pas d’emploi! Rappelez-vous cela la prochaine fois que vous ignorerez un client.
Le fait est que le service à la clientèle est ignoré ou passe au second plan par rapport à la croissance d’une entreprise et à l’augmentation de la rentabilité. Alors qu’en fait, un excellent service à la clientèle fera exactement cela, développera votre entreprise et la rendra plus rentable.
Si vous sondez une salle de 50 personnes, 94% des personnes dans la salle vous diront qu’elles n’ont pas reçu un bon service client ces derniers temps. De plus, ils vous diront qu’ils ont reçu un service extrêmement médiocre récemment, plus qu’ils ne souhaitent s’en souvenir.
Je crois qu’ensemble, nous pouvons changer la façon dont nous sommes traités en tant que clients et la façon dont nous traitons les clients. Si nous travaillons tous ensemble pour changer le point de vue de chacun, alors peut-être que nous pourrons ramener l’époque où les clients étaient respectés et nous pourrions nous rappeler plus d’exemples de « bon service à la clientèle » plutôt que de mauvais service à la clientèle.
N’hésitez pas à m’envoyer un courriel. Pour m’envoyer un e-mail, vous devez visiter mon blog à what-customer-service.blogspot.com puis trouver mon lien e-mail. J’aimerais entendre vos pensées et vos commentaires non seulement sur cet article, mais aussi sur les exemples de service à la clientèle que vous avez reçus récemment. Merci d’avance de m’aider dans ma mission.
Amy Rodgers est une rédactrice indépendante qui écrit pour aider les gens et pour le pur plaisir d’écrire. Elle s’est également donné pour mission de changer la vision du monde sur le service à la clientèle. Pour plus d’informations sur le service à la clientèle, visitez son blog à what-customer-service.blogspot.com. Pour plus d’articles écrits par cette auteure, visitez son site d’articles à Amy’s Articles [http://www.amysarticles.com/].
Source de l’article: https://EzineArticles.com/expert/A_Rodgers/70648
Source de l’article: http://EzineArticles.com/569906
