Henry Ford a dit : « Le seul fondement de la vraie entreprise est le service ». Dans de nombreuses entreprises, la fonction de service à la clientèle se situe en dehors du canal de vente car elle est considérée comme inférieure aux ventes. Pourtant, le service à la clientèle fait partie intégrante du succès des ventes. Sans un bon service à la clientèle, il n’y aura pas de ventes répétées, et les ventes répétées sont les revenus les plus rentables qu’une entreprise peut générer.
Le processus de vente n’est pas complet simplement parce que le client a déclaré qu’il achètera vos produits ou services. Tout au long du processus de vente, le maintien de la bonne volonté est important, mais encore plus après l’achat. Quel que soit le sentiment antérieur de votre client envers votre entreprise, l’expérience qu’il aura après avoir acheté aura un impact significatif sur les ventes futures. Le service à la clientèle ne complète pas la vente; Il relance le cycle de vente. Une maxime intéressante à adopter est la suivante: « un client ne peut pas être considéré comme satisfait tant que nous n’avons pas reçu sa prochaine commande ».
Alors que le service client représente le dernier élément de nombreux processus de vente standard, on pourrait également soutenir qu’il s’agit du premier élément d’un processus de vente récurrent. Demandez-vous:
Ai-je veillé à ce que les accords conclus avec le client aient effectivement eu lieu?
Ai-je essayé de faire de la vente incitative ?
Ai-je demandé une référence?
Quels dossiers sont tenus et tenus?
Quels commentaires ai-je reçus sur la façon dont le client a bénéficié de mon produit / service?
Comment pourrait-on améliorer le service à la clientèle?
Pourquoi le service à la clientèle est-il important?
Il existe un certain nombre d’études empiriques sur la valeur du service à la clientèle et l’effet de la fidélisation des affaires sur le résultat net. Frederick Reicheld et Earl Sasser ont déclaré que « si les entreprises savaient combien il en coûte réellement de perdre un client, elles seraient en mesure de faire des évaluations précises des investissements conçus pour fidéliser les clients ». Ils ont constaté que les clients deviennent plus rentables au fil du temps à mesure que les ventes augmentent; réduction des coûts de distribution; Références; et la possibilité de vendre incitativement ajoutent au résultat net.
Heskett, Sasser et Scheslinger ont collaboré à un programme de formation pour aider les gestionnaires à comprendre la valeur à vie des clients et ont également conseillé sur l’importance de développer une culture dans laquelle les employés sont engagés à contribuer à la chaîne de valeur. Ils ont postulé que la satisfaction des employés conduit à la valeur du service qui produit la satisfaction de la clientèle et qui à son tour se traduit par des profits et de la croissance. Il n’est guère surprenant que les employés produisent des clients heureux.
Qu’est-ce que le service à la clientèle?
S’agit-il simplement de sourire et d’être gentil avec les clients? C’est un bon point de départ, mais il ne peut pas s’agir uniquement de cela.
Il est généralement admis qu’il est très difficile d’offrir des normes élevées de service à la clientèle. Certains disent que nous n’avons pas été éduqués pour cela – ce n’est pas notre tradition. Cette observation est souvent justifiée par l’affirmation que depuis la fin de l’époque victorienne et le début de l’époque édouardienne, de moins en moins de personnes ont travaillé dans le « service ». Ce qui était un secteur d’emploi important à cette époque est maintenant réduit à presque rien.
Pendant ce temps, l’emploi a augmenté dans les secteurs de la fabrication, des ventes, de l’administration, des technologies de l’information et des sciences sociales. Au fil des ans, le « travail dans le service » en est venu à être considéré comme un travail sans issue dont personne ne voulait et qu’il ne prendrait qu’en dernier recours. En conséquence, l’étiquette « service » est presque tombée en discrédit, et beaucoup de gens voient le service comme quelque chose en dessous d’eux que les mortels inférieurs font.
Cependant, la vérité est que tout le monde aime et apprécie un bon service.
Différence entre un bon et un mauvais service
Une statistique souvent citée mais non attribuée est que lorsque l’on a posé aux gens la question – « quelle serait, selon vous, la principale différence entre un endroit où vous avez reçu un bon service et un endroit où vous avez reçu un mauvais service » – dans 70 % des cas, la réponse a été – « l’attitude et le comportement de la personne qui fournit le service ». Que ce soit vrai ou non, il semble probable que si nous recevons un mauvais service de quelque part, il est peu probable que nous achetions à nouveau de cette source.
Il est donc raisonnable de supposer qu’un bon service à la clientèle n’implique pas la qualité du produit (sauf si vous avez annoncé un produit comme étant quelque chose qu’il n’est pas), mais la qualité des personnes qui fournissent le produit ou le service, et l’expérience que le client a de l’achat de votre produit ou service.
Il est également raisonnable de supposer que vous connaissez vous-même la différence entre un bon et un mauvais service et que vous pouvez vous mettre à la place du client lors de l’achat de votre produit ou service.
Il devrait être relativement facile d’établir une liste des choses que vous avez achetées au cours des deux derniers mois et de déterminer si l’expérience que vous avez eue d’achat était bonne, mauvaise ou indifférente. De toute évidence, beaucoup d’achats et de ventes de nos jours se produisent sans l’interaction des gens (par exemple, acheter sur le Web) et pour les besoins de cet exercice, vous devriez peut-être enregistrer ces activités séparément. Bien que cela puisse sembler simple, une évaluation de votre propre expérience, associée à la mise à la place du client, devrait vous fournir une mine d’informations sur la différence entre un bon et un mauvais service.
Analyse d’un bon service client
Demandez au client
Un moyen simple mais très efficace d’établir la qualité de votre service à la clientèle est de demander au client. Vous trouverez ci-joint un exemple de questionnaire de service à la clientèle utilisé dans une salle d’exposition de distributeur automobile (questionnaire de service à la clientèle).
Normes
Vous pouvez consulter l’ensemble des normes de service à la clientèle déterminées par l’Institut du service à la clientèle. En 2007, ils ont mené des recherches sur ce qu’ils croyaient que les clients voulaient. Les dix réponses les plus importantes étaient les suivantes :
Qualité globale des produits / services
Amabilité du personnel
Traitement des problèmes et des plaintes
Rapidité de service
Serviabilité du personnel
Traitement des demandes de renseignements
Être traité comme un client précieux
Compétence du personnel
Facilité de faire des affaires
Être tenu informé
Gestion
En 2004, l’Institut du leadership a publié les résultats d’un sondage auprès du personnel sur les raisons du mauvais service à la clientèle. Les quatre principales raisons invoquées étaient les suivantes :
60 % des employés estiment que le principal facteur contribuant à un mauvais service à la clientèle était une mauvaise gestion hiérarchique
45 % affirment que leur relation avec leur supérieur hiérarchique a eu un impact significatif sur le service qu’ils fournissent au client
60 % estimaient qu’ils n’avaient pas été suffisamment félicités pour leur bon service à la clientèle;
10 % ont déclaré ne jamais recevoir d’éloges pour un travail bien fait
Définition
J’ai défini le service à la clientèle comme étant:
Un ensemble de comportements d’affaires qui cherchent à fournir un service supérieur aux clients existants et potentiels; fidéliser la clientèle et fidéliser les clients; et influencer l’acquisition de nouveaux clients.
le suivi d’une vente
Une grande compagnie d’assurance-vie a révélé que dans près de 60 % de toutes les échéances d’assurance-vie, la police a pris fin après le deuxième paiement de la prime. La même société a souligné qu’après qu’un preneur d’assurance a effectué quatre paiements de primes, les déchéances sont négligeables. L’importance de ces statistiques est que les clients doivent rester convaincus que leurs décisions d’achat étaient correctes ou que les achats répétés sont susceptibles de cesser. Vous, à travers la dernière étape du processus de vente – le suivi – pouvez influencer la satisfaction que vos clients tirent de leurs achats.
Considérez l’un de vos clients dont les achats ont été médiocres au cours de la dernière année et qui ne sont pas susceptibles d’augmenter de manière significative à l’avenir. Supposons également que vous avez un compte très rentable dont les achats représentent près de 25% du volume total de votre entreprise. Quel genre de suivi et de service devriez-vous fournir à chacun? Naturellement, le compte plus grand et plus rentable recevrait probablement une plus grande attention de votre part.
Pour tous les clients, vous devez analyser l’étendue de votre suivi. Pour la plupart des comptes, un courriel, une lettre ou un appel téléphonique occasionnel devrait suffire. Pour les clients plus actifs, vous devrez peut-être passer des appels en personne toutes les semaines environ. Les clients qui ont fait ou sont susceptibles de faire des achats importants à un moment donné dans le futur méritent certainement le meilleur service personnalisé que vous pouvez fournir.
De nombreux vendeurs aiment citer le principe de Pareto en ce qui concerne les ventes, affirmant qu’environ 80% de leurs clients ne leur fournissent qu’environ 20% du volume total des ventes sur leur territoire. À l’inverse, environ 80% du volume total des ventes provient de seulement 20% de leurs clients.
Votre principale responsabilité en tant que vendeur est de vendre des produits ou des services de manière rentable. Cela devrait être votre règle de base lorsque vous gérez des comptes. Votre temps est limité, mais le temps passé avec les clients est souvent un investissement dans des ventes plus importantes et des bénéfices futurs. Même les comptes semi-actifs ou sans potentiel peuvent devenir des acheteurs à volume élevé si les activités de service et de suivi peuvent améliorer leur attitude envers vous et votre entreprise.
Les activités de suivi varient considérablement selon l’industrie et le produit. À un extrême, il est peu probable qu’un scout qui vend des billets de tombola maison à maison lors de sa collecte de fonds annuelle fasse des appels de suivi au cours de l’année. D’autre part, un commerçant de détail achetant des produits ménagers pour la revente peut avoir besoin d’une assistance régulière de son fournisseur, comme la tenue des stocks, l’étalage des marchandises et les programmes de publicité coopérative qui peuvent faire partie du suivi. Même le groupe scout devra remettre les prix et publier une liste des gagnants.
Idées pour le bon suivi
Merci la communication
Vous êtes beaucoup plus susceptible d’obtenir des commandes répétées si vous développez une relation amicale avec vos clients. Toute activité qui contribue à cimenter cette relation, du simple « merci » à la remise en main propre d’une commande substantielle, peut bénéficier à la fois à vous et à votre client. Un simple constructeur de bonne volonté, mais trop souvent négligé, envoie une lettre, une carte ou un e-mail de remerciement peu de temps après qu’un appel de vente ait été effectué.
Vous pouvez développer quelques formats, puis les modifier en fonction de chaque client spécifique et d’occasions spécifiques telles que le déménagement dans de nouveaux locaux, ou encore plus personnelles telles que les anniversaires ou la récupération d’un accident / maladie. Le coût et le temps consacré sont minimes par rapport à la bonne volonté qu’un « merci » peut créer.
Service après-vente & Assistance
Même si le produit n’est pas livré en personne, un appel téléphonique ou une visite en personne peut vous permettre d’aider votre client à utiliser correctement vos produits. Les clients qui ne savent pas comment utiliser un achat peuvent vous blâmer ou blâmer le produit pour leurs frustrations et leurs problèmes. En plus d’informer vos clients sur l’utilisation correcte de vos produits, vous pouvez également indiquer des utilisations supplémentaires pour les articles. Parfois, il peut y avoir des réparations mineures ou des ajustements résultant d’une installation défectueuse que vous pouvez corriger ou organiser un service. Dans certains cas, vous pouvez créer de la bonne volonté simplement en vérifiant auprès des clients que leurs commandes ont été traitées et livrées comme indiqué sur les bons de commande. Certaines de ces suggestions concernant les activités de suivi pourraient vous être utiles :
Faites une visite de suivi auprès de vos clients dans la semaine suivant la livraison du produit pour vous assurer que la commande a été correctement exécutée.
Assurez-vous que le produit est satisfaisant et qu’il est utilisé correctement.
Offrez des suggestions au client sur les moyens de faire un usage plus efficace ou supplémentaire du produit.
Utilisez la visite de suivi comme une occasion d’obtenir de nouveaux prospects, c’est-à-dire de demander des références.
Traiter toute plainte ou malentendu dès que possible et avec une attitude positive et courtoise.
Lorsque vous effectuez des visites de suivi en personne, assurez-vous qu’il ne s’agit pas d’appels « perte de temps ». Avant de passer l’appel, demandez-vous : « Comment mon client est-il susceptible de bénéficier de cet appel ? Qu’est-ce que je veux réaliser?
Livraison en personne
Dans certains cas, vous pourriez être en mesure de développer des clients plus satisfaits en livrant votre produit en personne. Par exemple, les agents d’assurance-vie livrent souvent les polices en personne dès que le contrat est préparé et retourné du siège social. Cinq raisons principales de ce type de prestation en personne sont les suivantes :
Pour examiner les caractéristiques de la stratégie
Rassurer le client qu’un achat judicieux a été effectué
Rappeler au client quand la prochaine prime est due afin de rendre la vente solide
Promouvoir la vente d’assurance-vie supplémentaire à l’avenir
Pour solliciter des pistes référées.
Il y a une double raison à la vente après-vente. Tout d’abord, l’acheteur existant est, et a toujours été, une excellente source de référence. Deuxièmement, une sorte d’amitié professionnelle est développée qui peut être un témoignage utile futur pour un nouveau client potentiel.
Survaleur
La bonne volonté est un facteur lié aux attitudes et aux sentiments des clients envers vous et votre entreprise. La perte de clientèle est, en fait, la perte de ventes. La création de fonds de bonne volonté n’est pas automatique. Cela nécessite une préoccupation délibérée, consciencieuse et sincère au sujet des intérêts et des besoins des clients sur de longues périodes. Pratiquement chaque étape du processus de vente a une influence sur la bonne volonté.
La bonne volonté n’est pas concrète – vous ne pouvez pas mettre le doigt dessus ou la mesurer avec précision en devises. Néanmoins, le goodwill est d’une valeur significative car il aide le vendeur à faire des ventes initiales et répétées. De plus, les clients ayant une attitude favorable envers votre entreprise et ses produits sont également d’excellentes sources d’affaires de référence.
Garder les clients satisfaits et rester compétitif
Amener un prospect à passer une commande et à devenir client est long et ardu. Bien que la recherche de prospects pour se transformer en nouveaux clients ne s’arrête jamais, vous ne devriez jamais cesser de construire de bonnes relations avec vos clients actuels. Ils méritent votre suivi afin qu’ils reçoivent les produits ou services commandés. Un engagement envers le service est nécessaire pour que vos clients actuels continuent d’acheter chez vous. C’est le service qui renforce la bonne volonté. Sur les marchés concurrentiels, ce ne sont pas les produits qui sont différents; C’est le service après-vente fourni qui fait la différence.
L’importance de développer des clients enthousiastes
Les clients enthousiastes sont l’une de vos meilleures sources de prospects parce qu’ils sont enthousiasmés par ce qu’ils achètent et veulent partager cet enthousiasme avec les autres. En raison de notre réserve naturelle, ce n’est pas quelque chose que nous faisons à la légère, alors nous prenons toujours note si un collègue ou un ami parle en termes élogieux d’une entreprise.
Si vous livrez ce que les clients veulent à un prix équitable, sans aucun problème, ils devraient être satisfaits. Bien que ce soit mieux que d’être insatisfait, vous avez besoin de plus que cela pour assurer la fidélisation du client et l’augmentation des ventes. Vous devez développer l’enthousiasme des clients pour vos produits et services. Vous devez livrer plus que ce que le client attend. Cela engendre l’enthousiasme, ce qui produit un climat qui assure la fidélité et l’augmentation des ventes et des recommandations aux autres. Voici quelques suggestions pour produire et fidéliser des clients enthousiastes :
Restez en contact: vérifiez après la livraison pour voir que tout se passe bien. Vérifiez à nouveau plus tard et demandez des pistes sur de nouveaux prospects.
Traitez rapidement toute plainte : les problèmes sont inévitables. Ne les ignorez pas. Ils grandissent avec négligence. Faites plus que ce que le client attend pour satisfaire la plainte.
Soyez un ami : considérez le client comme un ami et faites les choses pour lui en conséquence. Envoyez des cartes d’anniversaire ou des cartes postales pendant vos vacances. Félicitez-le pour les récompenses ou l’avancement.
Faites l’éloge quand il le faut: recherchez des choses pour lesquelles vous pouvez donner des éloges légitimes: quelque chose que l’entreprise a fait des récompenses, une augmentation des bénéfices et une grosse commande. Félicitez personnellement le client pour les prix, l’élection à un poste et les honneurs. Les clients apprécient également l’attention.
Envoyez des prospects à vos clients : si vos clients sont en affaires, envoyez des prospects ou référez-leur des prospects. C’est dans la nature humaine de répondre de la même manière à quiconque nous fait une faveur.
La compétition
Apprenez autant que possible sur les produits et services de la concurrence. Étudiez comment ils mettent leurs produits sur le marché, leurs politiques, leurs niveaux de prix ou leurs stratégies, les marchés qu’ils desservent et leurs clients. Utilisez ces informations pour effectuer une analyse SWOT décrite ailleurs dans ce livre.
Énumérez les arguments de vente forts de vos concurrents et à côté de chaque liste, un client similaire ou meilleur bénéficie de votre propre produit ou service. Ne présumez pas que chacun de vos prospects ou clients connaît les points forts de vos concurrents. Mettez l’accent sur vos propres avantages pour les clients lors de l’appel de vente. Ne mentionnez pas et ne vendez pas vos concurrents.
Analysez pourquoi les prospects ou les clients achètent chez des concurrents et préparez un plan détaillé pour les convaincre qu’ils devraient acheter chez vous.
Examinez et renforcez continuellement les raisons pour lesquelles vos clients font affaire avec vous.
Efforcez-vous continuellement d’établir une relation étroite avec vos clients afin qu’ils puissent être plus dépendants de vous.
Gagnez le droit de demander plus de commandes en fonction de votre engagement envers le service. Rappelez-vous: vos meilleurs clients sont probablement les meilleurs prospects de vos concurrents. Continuez à travailler pour les garder satisfaits et acheter chez vous.
Les clients d’un concurrent sont fidèles et satisfaits parce que les produits ou services qu’ils reçoivent correspondent désormais à leur organisation et à leurs exigences. Ces conditions peuvent changer et changent de sorte que la satisfaction du client est relative.
Devenir un fournisseur privilégié
Lorsque vous êtes en concurrence avec des fournisseurs établis, vous devrez peut-être d’abord figurer sur la liste des fournisseurs acceptables. Pour ce faire, vous devez créer une prise de conscience, puis un intérêt et un désir pour vos produits ou services.
Envisagez d’envoyer à votre client des copies de publicités, d’articles de journaux ou de rapports de revues spécialisées dans lesquels vous et / ou votre entreprise apparaissez. Utilisez des lettres de témoignage et des recommandations. Cela alertera votre client de votre acceptation par d’autres entreprises dans les mêmes activités ou des activités similaires.
Invitez les membres de l’entreprise du client à visiter votre usine, votre siège social, vos bureaux, les installations du client ou les salons professionnels.
Suggérer que leurs fournisseurs actuels proposent un prix équitable; Cependant, avec l’introduction continue de nouveaux produits et services, l’inflation, l’amélioration de l’efficacité, l’augmentation de la productivité, peut-être que vous pouvez faire mieux.
Demandez une copie de leurs spécifications et exigences de soumission afin que vous puissiez préparer une proposition et un devis pour leur examen et leur évaluation.
Suggérez-leur de déterminer si ce que vous avez proposé leur donnera plus d’argent. Offrez-leur :
Ordonnances d’essai
Équipement d’échantillonnage
Période d’évaluation des services de trente jours
Garanties de remboursement
Tout cela fait partie de ce qu’il peut falloir pour que vous deveniez un fournisseur acceptable. Votre créativité en tant que professionnel de la vente sera vraiment mise à l’épreuve en réfléchissant aux moyens de devenir un fournisseur acceptable pour les prospects qui sont apparemment satisfaits par leurs fournisseurs actuels.
Plaintes
« Nous n’avons pas de problèmes, nous avons des opportunités. » Un cliché, mais très vrai dans le cas des plaintes. On estime que seulement un client sur vingt se plaint lorsqu’il reçoit un mauvais service. La grande majorité va juste ailleurs! Pire encore, la personne moyenne parle à neuf personnes du mauvais service qu’elles ont reçu. Ils le disent à tout le monde sauf à vous. Une plainte est une opportunité d’identifier des moyens d’améliorer vos services et donc la bonne volonté de vos clients.
La plupart d’entre nous n’aiment pas la critique. Par conséquent, lorsque les gens se plaignent à nous, que ce soit face à face ou non, nous essayons de nous défendre. Même si la plainte est dirigée personnellement vers nous, ce qui est rarement le cas. Ce faisant, nous avons parfois recours à l’attaque, ce qui ne fait qu’aggraver la situation.
La meilleure façon de traiter les plaintes est de: –
Accuser réception de la plainte
Écoutez attentivement l’information
Ne pas défendre ou excuser
Faire preuve d’empathie envers l’appelant
Promesse de mettre en place une enquête
La promesse de rappeler est nécessaire et faites-le
Tout ce que le client veut savoir, c’est : –
Que vous compreniez parfaitement leur problème
Ce que vous allez faire à ce sujet
Si vous traitez les gens de cette façon, il n’y a aucune raison pour que chaque communication de ce genre n’aboutisse pas à la satisfaction des deux parties.
Ce résultat positif ne dépend pas nécessairement de la résolution complète du problème, mais d’une communication réactive et responsable.
N’oubliez pas que lorsqu’un client se plaint, il vous donne une deuxième chance de corriger la situation.
Lorsque la plainte est reçue par téléphone :
Notez les faits.
Résumez votre compréhension des faits au client pour assurer la clarté.
Appelez le client quand vous avez dit que vous le feriez.
Si vous n’avez pas résolu le problème à ce stade, donnez un rapport d’avancement.
Convenez d’une méthode commune pour traiter les plaintes dans votre organisation. Inclure des procédures pour les plaintes en personne, par téléphone et par lettre/courriel. Rédigez un formulaire de réclamation. Il devrait comprendre :
Date et heure de réception.
Qui l’a reçu?
Département.
Les coordonnées du client : nom, adresse, numéro de téléphone. Assurez-vous qu’il respecte les normes de protection des données sur la conservation des informations (chaque organisation devrait avoir cela comme une procédure écrite et s’assurer que tout le monde en est conscient).
Détails de la plainte.
La nature de la plainte.
Mesures à prendre et échéance.
Signer lorsqu’il est traité et, le cas échéant, signer le gestionnaire hiérarchique.
Intégrez au processus une méthode pour établir des relations avec le client en contactant le client deux semaines après le traitement de la plainte pour confirmer que la plainte a été traitée de manière satisfaisante.
Le personnel doit s’assurer qu’il :
Ne prenez pas les plaintes personnellement et ne soyez pas sur la défensive; Ce n’est pas une attaque contre leur compétence.
Prendre la responsabilité et la propriété au nom de l’organisation et expliquer au client qu’il fera de son mieux pour régler le problème.
comprendre que les mauvaises nouvelles se propagent
Ne vous laissez pas entraîner dans une dispute
Restez calme et professionnel
La règle des plaintes
Une plainte est un client communiquant son insatisfaction au service ou au produit que nous avons fourni, c’est un message important qui nous indique où nous nous trompons et nous donne des informations vitales sur les désirs, les besoins et les attentes de nos clients. Vous ne pouvez pas acheter cette information!
Regagner les clients perdus
Toutes les organisations perdent des clients, certaines pour des raisons très réelles telles que la délocalisation ou la fermeture. Parfois, cependant, ils vont soit parce que nous faisons quelque chose de mal, soit parce qu’un concurrent fait une meilleure offre. Après avoir perdu un client au profit d’un concurrent, posez-vous les questions suivantes :
« Que puis-je faire pour récupérer ce client » ?
« Que faut-il faire pour m’assurer de ne pas perdre plus de clients pour des raisons similaires » ?
Préparez une liste de toutes les choses qui auraient pu mal tourner avec le compte. Ensuite, organisez une réunion pratique avec votre ancien client pour une discussion franche afin de clarifier la position. Tenez compte des domaines clés tels que le prix, la livraison, le traitement approprié des garanties et les appels de service
Dites que même si vous avez perdu cette entreprise particulière, vous avez l’intention de la reconquérir à l’avenir. Vous voulez obtenir leur soutien pour vous aider à identifier ce qui a mal tourné en discutant des problèmes. Considérez ce qui suit :
Les avez-vous tenus au courant de tous vos nouveaux produits ou services?
Les avez-vous tenus au courant des changements importants en matière de prix, de personnel ou de politique?
Leur avez-vous rendu visite à une fréquence adaptée à leur activité commerciale?
Avez-vous envisagé toutes les façons de les aider à améliorer leurs activités en mettant l’accent sur les produits et services qui les aideraient sur le marché?
Source de l’article: https://EzineArticles.com/expert/Frank_Salisbury/4756
Source de l’article: http://EzineArticles.com/9052678
